L’art du feed back

Un des derniers grands maitres de la recherche en communication, Steve Karpman, dont j’ai déjà beaucoup parlé dans cet ouvrage insiste, dans ses séminaires et conférences, sur le rôle individuel que nous pouvons tous jouer pour évoluer dans un monde meilleur. Les civilisations, les sociétés, les groupes, les organisations et les familles souffrent trop souvent de l’incapacité des individus à partager et communiquer. Cela commence par un ingrédient essentiel de l’équilibre des relations : la reconnaissance.

On sait aujourd’hui que si le rire est le propre de l’homme, il est un autre phénomène qui lui est propre, sans doute plus encore que le rire : les êtres humains ne peuvent pas survivre et se développer sans recevoir de signaux de reconnaissance de leur environnement.

Un syndrome aujourd’hui connu sous le nom d’hospitalisme en est la flagrante démonstration. On observe dans les hôpitaux ou orphelinats de pays en guerre ou en reconstruction que les très jeunes enfants privés de contacts chaleureux et aimants montrent des symptômes graves, de déficit dans leur développement, à la fois mental et physique.

Erickson[1], dans ses recherches sur les stades de développement de l’enfant, confirme ce besoin vital en ajoutant une clé essentielle : les individus n’apprennent et grandissent qu’en faisant d’abord l’expérience de l’échec. Bref ! Pour apprendre il faut d’abord se tromper, décider de comprendre son erreur, la corriger, puis se réjouir de sa réussite.

Il est ainsi précieux de maitriser l’art d’offrir à autrui des signaux de reconnaissance à la fois positifs, qui seront source d’optimisme et de confiance en soi, et négatifs, qui seront source de résilience et d’apprentissage. Pour passer de la communication efficace (celle qui permet de véhiculer un message clair et reçu) à la Communication avec un grand C (celle qui entretient et positive la relation) il nous reste à apprendre cet art noble qu’est celui du feed-back.

Le feed-back :

Définition : Le feed-back (en français rétroaction), est, au sens large, l’action en retour d’un effet sur le dispositif qui lui a donné naissance, et donc, ainsi, sur elle-même. Le feed-back diffère de l’hypothèse de la causalité inversée, dans laquelle l’effet précède sa cause.

L’écologie des signaux de reconnaissance

Tout flatteur vit aux dépens de celui qui l’écoute.

Jean de la Fontaine

Les signaux de reconnaissance positifs ou négatifs que nous échangeons dans nos relations avec les autres sont autant de moyens de maintenir une communication constructive et saine.

La règle de la communication positive et constructive est que, lorsque nous offrons un signal de reconnaissance à quelqu’un, ce signal de reconnaissance devra être conditionnel, c’est à dire, viser le comportement et le contexte plutôt que l’identité (Tu es…). L’emploi du verbe être rendrait le signal inconditionnel en condamnant la personne à qui l’on s’adresse.

Dire à un enfant : « Tu es épatant ! » le flatte certes ! Mais aussi le condamne à le rester, ou à croire qu’il l’est sans l’être vraiment. Privé d’information de contexte, c’est à dire des conditions dans lesquelles il se montre épatant, il sera incapable de donner du sens au compliment et de reproduire les comportements ou compétences qui l’ont rendu si formidable aux yeux du flatteur.

Il en va de même, et je ne vois pas ça pire, lorsque je dis à un enfant qu’il est imbécile. Ce message destructeur n’offre aucune possibilité de corriger. Le verbe être encore une fois condamne.

Offrir un signal conditionnel signifie qu’il renvoie à une certaine situation, un certain comportement et à un moment donné. La contextualisation joue le rôle de feedback et permet à l’autre d’agir ou de négocier ce qui doit évoluer ou changer dans son comportement. Ainsi n’existe-t-il pas de feedback négatif si cette règle est respectée. Que le contenu soit positif ou pas, il est constructif puisqu’il permet d’agir et négocier.

Nous pouvons assurer une certaine forme d’écologie en gérant les signaux de reconnaissance (feedbacks) au quotidien de la manière suivante :

• J’en donne
• Je les accepte quand j’en reçois
• J’en demande quand j’en ai besoin
• Je refuse les inconditionnels
• Je m’en donne

Exercice : Offrir du feed back 

Entrainez-vous à donner et recevoir des feedbacks. Faites-le tous les jours et observez l’impact sur vous et sur les autres.

Quelques recommandations très importantes :

• Demandez à votre interlocuteur s’il veut un feedback avant de le faire.
• Utilisez le pronom personnel « je» (Dire à quelqu’un : TU fais ceci, TU fais cela, sans assumer que JE l’observe, Je t’ai entendu… risque d’activer les défenses de l’interlocuteur.
• Les verbes de perception sont aidants : voir, entendre, observer, comprendre, sentir, percevoir, etc.
• Nos impressions et nos ressentis nous appartiennent, ils ne sont pas la réalité de l’autre. Il est important dans un feedback d’être factuel et d’assumer nos sentiments.
• Vérifiez vos observations et vos impressions auprès de l’autre

Jérôme Lefeuvre – Automne 2011 – Paris

[1] Erik Erikson est un psychanalyste américain, auteur d’une théorie du développement psychosocial en huit stades successifs.